产品介绍解决方案

产品介绍

 

系统详细描述

1. 呼叫中心坐席人员登录

当座席需要操作软电话时,如接听电话、外拨的操作,应该带分机号登录。
座席可以输入用户名、密码、分机号,点击登录按钮,进入主业务页面。
如果输入的用户名不存在或者密码不符,则提示无法登录,不允许登录系统;
如果不输入分机号码,也可以登录系统,但是没有CTI功能。

2 .非电话坐席登录

技术坐席、服务站及后台管理人员的登陆,与呼叫中心人员相比少了分机和登陆到电话系统两项。
 

3. 工作平台

3.1 客户信息

此功能为基础客户信息维护和客户信息查寻使用,主要字段包括:电话、姓名、地址、客户号、客户账号、性别、年龄和扩展信息等。主要使用部门包括呼叫中心坐席和负责客户新增的部门使用。
 

3.2 事件管理

此功能可创建不同类型的事件,例如:咨询、投诉、报修、业务受理等,主要字段包括:事件编号、客户号、事件类型(分不同类型进行事件的录入)、子类型、优先级、回复时间、事件描述、事件备注、事件状态、当前处理人、下级处理人、下级处理部门、处理过程、处理结果等。主要使用部门包括呼叫中心坐席、技术坐席、服务站和回访坐席,通过事件的创建和指定下一环节流转对事件进行连续性的处理。可以任务形式分配给指定的人或组进行处理,对事件的管理有可追溯性。
注:一个事件可对应多个工单。
  

3.3 工单管理

为报修进行的派对单管理,可跟随事件同时流转。主要字段包括:工单编号、客户姓名、联系人姓名、客户电话、联系人电话、地址、社区、服务站、账号、回访信息等。具体字段根据实际需求待定。
注:工单里有联系人,默认就是客户本人,事件单独流转。工单需要有对应状态,实际状态根据需求待定。
 

3.4 事件监控

此模块为事件时时监控功能,在系统内运行或处理的事件都可时时查询到,同时可进行分组查询及管理,对于管理者可以一目了然,同时对于事件的处理进度也起到时时提醒的作用。
 

3.4.1 事件与录音关联

此模块为将此事件的相关录音与事件进行关系,方便查找相关事件的通话情况,以便更快、更准确的进行事件的处理。
  

3.5 工单列表

此模块为工单分配给各执行部门,各执行部门可以在此进行统一查询自己的待处理工单,工单可以进行批量打印,方便执行部门进行统一、批量处理。 

3.6 待办事件

此功能为分配到自己名下需处理的事件列表。待办事件内也会包含对应这个事件所需要同时处理的工单信息。此列表根据执行的部门不同可分为待处理咨询事件、待处理投诉事件、待处理报修事件、待回复事件(技术坐席)主要使用部门呼叫中心坐席、技术坐席、回访坐席、值班经理。
 

3.7 综合管理

此功能为系统内的事件和工单的综合查询,同时此功能有修改和删除系统内已有事件和工单的权限。主要使用部门以部门经理、上层主管和系统管理为主。此功能谨慎使用。
 

3.8 工单回访

主要为工单生成后在固定的时间段内要对此工单进行回访。工单会根据分配规则分配给指定的回访坐席或回访组,并在需要处理回访的坐席端有主动提示。主要使用部门以回访坐席为主。根据实际业务分配给指定坐席。一个工单可以对应多个回访;有单独回访座席,需要把工单定时随机分配下去。
 

3.9 待办事件、工单提醒

主要为分配到自己待办事件和待办工单功能内的待处理数量的提醒。涉及到需处理待办事件和待办工单的所有部门。
 
 

3.10 公告功能

后台提供通知维护功能,可在维护在功能内添加所需内容,并可设定是否发布通知,在什么时间段发布通知,向系统内哪些人或者哪个组发布通知等。主要使用部门使用系统内所有部门

3.11 知识库

主要为知识库的查看及后台维护,如新建、修改、删除、归档。前台页面可点击知识库选项查寻已在后台维护好的知识内容,帮助使用者快速了解须知内容。主要使用部门呼叫中心坐席、回访坐席、技术坐席。
 

3.12 问卷管理

调研问卷:可提供对客户满意度调查、产品调研、市场反馈及客户关怀方面的市场调查活动,此功能支持了针对产品、针对客户群等不同条件的问卷调查类型,可进行问卷的单选、多选、逻辑跳转等复杂问题的设计,并配合回呼管理对定期回访的客户进行自动任务的设置,大大方便的市场回访及市场调查活动的设计。
业务问答:系统提供系统内部的业务问答功能,使业务中的疑难问题集中体现并以最快的方式得到解决。 

3.13 录音质检

1、录音质检任务灵活的创建规则:
根据录音性质决定质检任务的规则如何指定,如一个售后客户服务中心平时处理的呼入形式的咨询、投诉等,和需要进行集中外呼进行客户调查需要区分独立设置录音质检的规则。这个可以根据规则内的条件如时间段、质检人工号、被质检人工号、质检形式、质检数量、质检完成数量等进行组合,可以创建根据时间段进行质检、根据坐席工号进行质检、根据业务类型进行质检、也可以创建周期执行的日常质检任务。
 
2、质检内容的管理
    通过系统内建立长期或短期使用的质检模板,模版内可以进行丰富的质检评分项的新建、添加、修改等。提供给质检员使用的质检模板评分项的方式也是多种多样的,如单选、多选、填空和简介形式的评分项。平分数也是根据模板对质检的录音进行整体的评分。并可以在对录音质检有异议的时候进行申诉修改评分。
 
3、录音质检任务的执行
    质检任务的执行主要分两个:一是周期性执行,二是临时性执行。
    周期执行的质检任务和临时执行的质检任务可以有多个同时执行,这样就可以在同一个呼叫中心内对不同的业务进行独立的录音质检。

4. 系统权限、角色管理

后台设置系统内工号所拥有的权限,主要限制对应工号能够使用什么功能不能使用什么功能,或者是否有权限处理系统内某些事件等。主要使用部门上层主管和系统管理员。
 

4.1 系统维护

主要包括:刷新周期维护、系统参数维护、刷新系统缓存、系统信息管理,其中系统参数维护主要提供的是各种功能的简便修改方式,至更改一个参数就可以更改一个功能的使用方式。

4.2 业务系统报表

功能强大的报表工具:系统可以提供全方位、多种类的统计报表(如:统计分类,业绩考核类,业务查询类,财务结算类,信用卡业务表,售后服务类)。企业可以根据自身的特点自定义报表,以便能够更加清楚的了解业务运营状况,及时调整营销策略和媒体方案。同时,管理者还可以查看一段时间内呼叫中心系统的运行状况(如:进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等),并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外,系统还提供全面的座席评估功能,使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价,制定合理的员工业绩考察和激励制度。
 

5. 与现有系统的接口方案

5.1与业务系统接口

此次系统建设考虑到与业务系统接口的对接,对接的数据主要集中在事件、工单的流程流转,即将呼叫中心业务平台中的事件、工单信息时时传递给会员系统,通过会员系统中的流程管理来完成事件的处理流程,处理完成后即结果信息反馈给呼叫中心业务平台,呼叫中心业务平台起到事件结果显示作用,主要同步的数据信息为:客户基本信息、事件描述、事件类型、工单内容、处理要求、处理时限等
具体数据同步的方式双方再详细讨论,可采用WebServices数据同步等方法:
使用WebServices数据提供的前提是配置数据源和Web服务接入码:
1、 提供Web服务均是直接指向某个数据源的系统,这种数据应该能够在客户有多套系统后可以配置提供多种数据访问关系,因此需要建立配置数据源指向工具。
2、 为了能够在Web服务提供数据的时候,提供安全的访问方式,我们建议采用接入码配置,也就是说在第三方访问的时候,需要提供安全密码,如果这个密码能够和客户本身给出的保持一致,则可以正确访问,否则会中断访问。这也是为了能够安全提供数据的一种保护方式。 

6 可扩展功能

6.1 营销系统主要模块 

(1)订单管理——功能作用为订单新建和修改。
(2)申请修改——功能作用为订单生成后超过修改时限或修改权限时使用申请给有权限处理的工号。
(3)订单核对——功能作用为订单生成后可按照一定规则分配给指定工号进行核对。
(4)订单跟踪——功能作用为坐席创建订单后可在订单跟踪内查寻到自己所创建的所有订单,并进行跟踪处理。
(5)订单修订——功能作用为由订单核对退回的订单需要再次修改的接收功能。默认退回到下单坐席。
(6)订单分配规则——功能作用为制定分配订单的规则,可根据订单的来源、状态、目的等条件进行规则指定。以配合订单跟踪、订单修订、订单核对使用。规则可自动执行、半自动执行。
(7)回呼列表——功能作用为处理回呼使用。并同时接收系统乎损和系统批量产生的回呼任务。
(8)公司管理——功能作用为管理系统内的不同类型的公司信息。
(9)产品分类及产品维护——功能作用为配合使用维护产品的分类和产品的具体信息。
(10)广告媒体及广告产品维护——功能作用为事件来电区分广告媒体和对应媒体的产品。配合使用媒体分账功能。
(11)订单分拣——功能作用为订单产生并核对通过后进行对应物流公司的分拣工作。
(12)订单出库——功能作用为分拣完成的订单有系统自动出库。
(13)订单打印——功能作用为出库成功的订单可以进行系统内货运单套打功能。
(14)邮寄信息维护——功能作用为讲套打完成的货运单编号维护如系统内与系统内订单编号进行对应。
(15)反馈信息维护——功能作用为订单邮寄出后物流公司反馈回的订单状态维护功能。
(16)回呼信息管理——功能包括回呼信息综合管理、回呼分配规则维护、自动分配回呼信息、半自动分配回呼信息、手动分配回呼信息、生成客户回呼功能。
(17)物流管理——功能包括入库单维护、出库单维护、调货单维护、移库单维护、盘点单维护、设置库存限额、设置可用库存限额、设置限额通知列表、查看库存量、查看库存日结。
(18)客户管理——功能包括客户信息管理、客户存货管理、客户分配管理、手动分配客户。
会员管理——功能包括会员等级维护、会员价格维护、积分规则维护、会员积分维护、会员信息管理