产品介绍解决方案

产品介绍

 

          系统业务平台功能介绍

此方案中的业务平台软件uCRM系统为外呼营销业务平台,所包含的功能模块:
客户信息管理及完善的外呼营销流程管理:话术、数据挖掘、业务跟进、事件流转、问卷、订单流程、会员管理、知识库管理、系统通知及即时消息管理、统计报表、权限管理等多项管理功能
系统功能结构如图:
 

1. 客户管理模块

客户信息资料库:
个人客户:
根据外呼的客户不同,系统将客户信息分为个人客户与企业客户两种分别进行管理,个人客户信息中包括主叫号码,被叫号码(包括区号、电话号),并检索出客户信息、业务联系历史、外呼通话的结果、订购历史(购买时间,所购产品,数量,金额,购买方式,支付方式,主要获取信息渠道)、联系历史、投诉/咨询历史(投诉产品,投诉内容,解决方法等)等资料同时显示。个人客户可进行客户的分类管理,对于活跃度不同的客户系统可以进行客户的不同分类,对于分类的方式系统支持自行设定。
 
企业客户:
外呼营销系统在企业客户信息记录时增加了企业信息记录栏,对于一个企业下又可保存多个联系人,使得企业客户可以有多个联系人,也保证了在企业客户的持续性特性,避免因企业的某个联系人离职而造成企业信息的流失。
 
客户资料的管理、批量导入:无论是个人客户还是企业客户,对于客户资料的后台管理系统都提供了统一的管理界面,在此管理功能中不但可以将系统中的客户进行分类、移除等,还可将外部数据进行批量导入并进行分类处理,此项功能满足了外部数据的导入管理,同时在导入、分类完成后系统在分配中又提供了多种分配方式,以数据挖掘方向提供了便宜的工具。

2. 话术管理模块:

此功能可将外呼营销所需的话术放在界面最为醒目的位置,使得坐席对不熟悉的业务进行话术提醒,同时话术管理还增加个人收藏功能,使得话术功能使用更为灵活,也使坐席可针对自身对业务的熟悉程度对话术进行个性化管理,坐席可还根据权限对话术进查询,并根据客户对产品的感兴趣程度查询出相应合适的话术并根据此话术讲解给客户。
 

3.业务跟进模块

对于客户的每次跟进情况与进展,系统有业务跟进模块进行单独的管理,使得外呼前对已往的跟进情况有全面的细致的了解,也能更深入的了解客户的需求,使得外呼的成功率能大大提高。同时在客户有呼入的情况下,历史跟进记录也会同时弹屏出来,使得坐席能更清楚的了解到此客户已经跟进到什么状态。
 

4.通话管理模块

对外呼的每通电话系统也提供了通话管理模块,此功能可以记录每次坐席的通话情况,同时还可以可设定下次通话的时间,设定下次通话时间保存后系统会自动生成一条回呼记录进行回呼列表,坐席即可以根据自动提示功能得知需何时再给客户回呼,避免坐席遗漏需回呼的客户。
 

5. 回呼列表功能模块

对于需再次回呼的客户电话系统提供了回呼列表,此列表中包括了多种回呼信息,坐席可根据我的回呼、呼损回呼、手工新建回呼、会员回呼、潜在回呼等多种回呼类型进行查询,从而选择优先进行哪类客户的回呼。同时回呼列表里所分配的数据分为两类:一类即根据后台的管理人员针对需外呼的客户自动产生的回呼数据,即分配给坐席需回呼的任务,另一类是坐席根据前次通话结果安排下一次再回呼的客户数据,坐席通话此张表即可对自己今天的工作内容一目了解。
 

6 事件管理模块

此功能是对客户的来电或外呼时需求需进行内部流转所用,例如某一客户对已购买的产品不使用不清或有需更换、续费等要求时,坐席如需请求上级主管部门进行核实指示时,或对客户的投诉需申请时进行的事件流转,此功能模块可满足坐席与系统内的各部门时行协调工作所用,坐席发出请求时,请求的部门或人员即可在待办事件中看到自己需处理的事件,在处理完成后坐席即可看到事件的结果,从而回呼给客户,使得客户的诉求得到更快更好的答复。
 

7. 订单管理模块

对于外呼有结果的客户,需对销售的产品进行下单时系统还提供的订单模块,在确认了客户的订购需求之后,业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式、送货信息、支付方式以及特殊要求(如:索取发票、加急处理等)。系统可以自动生成标准订单,具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为预订,系统同时自动生成订单编号,并将此订单发送至后续部门。
订单提交:订单生成后起始状态为预订单状态,这样可以让订单暂时停留在坐席端不向下一个环节流转,这样可以让坐席有充分的时间确认订单基本信息的准确性。也可以避免客户冲动性订购短时间内取消订单的申请修改流程。
 

8. 数据挖掘模块

客户数据导入、分类:
  企业外呼营销时对于自身积累的客户数据和外部客户数据的应用分类、分配,系统提供了完善的分配工具使企业外呼营销活动更为灵活,也使得外呼数据挖掘更为全面、彻底,系统共提供了批量导入、客户分类、个人客户的分配数据企业客户的分配数据等功能,对于系统导入的数据可根据外呼的类型、优先级、反馈结果进行分类管理,以等筛选出优质的客户进行再销售。
 
客户自动、半自动、手动分配规则:
无论是系统内自有的客户还是外部导入的客户数据系统都可通过一些规则的设定进行客户的自动、半自动、手动等分配,使分配客户成为更便捷的一件事件,例如自动分配客户的规则设定好后即可通过自动运行的时间到期进行后自动搜索客户、自动分配给坐席,此功能也避免了后台管理人员每天大量地查询客户数据、分配客户数据的重复工作;半自动、手动是针对不经常进行的数据挖掘类型而设定的,例如只对某类客户进行市场调查、或推荐产品时即可用到此功能。
  
 预约时间外呼营销:
  很多时候预约时间外呼营销起着很大的作用,业务人员在众多需要再联系的客户中无法记住哪些需要先呼,哪些客户什么时间有空接受外呼营销,所以预约时间可以时时提醒业务人员需要外呼的电话或设定在客户方便时进行外呼营销,使营销的成功率大大提高。
根据多条件进行客户数据挖掘:
回呼数据、客户数据、订单数据、外部数据等多类数据都可以根据多种条件进行搜索查询,例如:回呼状态、回呼类型、回呼结果、订单状态、会员级别、所属省分、所属媒体、优先级等条件对客户及订单进行再搜索提取,将符合条件的客户提取出来后再按各类条件自动或半自动或手动分配,可按随机分配、平均分配或权重分配给业务人员进行电话外呼营销,从而增加销售额、提高客户满意度及发挥客户的最大价值。
  

9. 产品管理模块

产品信息管理
    系统可支持所有商品可按品名、品类、售价、成本价、组类等进行管理。
产品灵活组合功能
商品单品可灵组合成促销套餐或优惠包,即可在促销与优惠销售过程中灵活应用,出库时还可根据单品去统计每个产品的销售量,此功能即可满足产品的灵活搭配,又可在销售统计中分折单独统计某类产品的销售情况。
产品分类管理
商品可按销售商品、赠品、特殊商品、无成本商品等对商品进行分类管理。
 

10. 知识库管理

知识库及产品咨询:知识库可以由企业相关人员自行设定、更新最新的产品知识、市场信息和竞争产品比较等信息。强大的搜索功能也使得查询更加便利。如当客户提出某问题使得服务人员无法立即回答时,系统还提供相应的填写栏目以便及时发送至主管,请求帮助。而当主管对此问题进行回复后,可以选择将此问题自动放入知识库,以便同其他人员分享。系统可以根据问题的点击率将最感兴趣的问题排列在最前,并可以汇总出一定时间内最感兴趣的问题及产品,作为企业对服务人员今后培训的重点。同时,系统将自动记录每一位客户的咨询记录,及时更新并在客户再次致电时,显示在客户资料当中。
 

11. 系统通知及即时消息管理

对于公司内部进行消息传递及消息发布,系统提供了系统通知与即时消息的两种沟通方式,可以通过系统通知功能对紧急、非紧急的消息进行全体或分组分个人的发布。坐席之间的沟通可采购即时消息的功能来完成。
 

12. 调查问卷模块

调研问卷:可提供对客户满意度调查、产品调研、市场反馈及客户关怀方面的市场调查活动,此功能支持了针对产品、针对客户群等不同条件的问卷调查类型,可进行问卷的单选、多选、逻辑跳转等复杂问题的设计,并配合回呼管理对定期回访的客户进行自动任务的设置,大大方便的市场回访及市场调查活动的设计。
业务问答:系统提供系统内部的业务问答功能,使业务中的疑难问题集中体现并以最快的方式得到解决。
  

13. 会员管理

对于会员管理功能,是系统管理必不可少的一个环节,会员可以更很挽留客户,会员的多次购买给企业带来多的收益。
会员管理功能分为:会员级别管理、会员价格策略管理、会员积分维护等
此功能可以在客户已成为会员后,使用会员价格策略管理功能对系统内的会员产品进行对应没个会员级别的一个价格维护,并同时体现在坐席弹屏上弹出的价格就是维护完成的价格,这样也减少为坐席人员对商品的价格计算时间。会员持续购买的价格优惠策略上有更深的体会,也使得企业更能掌握针对会员的营销策略。
 

14. 报表管理

功能强大的报表工具:系统可以提供全方位、多种类的统计报表(如:统计分类,业绩考核类,业务查询类,财务结算类,信用卡业务表,售后服务类,物流配送类,销售管理类)。企业可以根据自身的特点自定义报表,以便能够更加清楚的了解业务运营状况,及时调整营销策略和媒体方案。同时,管理者还可以查看一段时间内呼叫中心系统的运行状况(如:进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等),并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外,系统还提供全面的座席评估功能,使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价,制定合理的员工业绩考察和激励制度。
 

15. 权限、角色管理

为了方便管理员管理不同使用都,通过权限及角色维护功能管理员可以进行权限选择,并通过新建角色和修改角色的权限新增或修改一些客户化权限。系统有十几层权限控制,使管理者更方便,便系统的保密度更高。