产品介绍解决方案

产品介绍

 

 系统业务平台功能介绍

此方案中的业务平台软件uCRM系统为营销平台,所包含的功能模块:
客户信息管理、订单管理、回呼管理、会员管理、售后服务管理、数据挖掘、物流分拣管理、进销存等库存管理、商品管理、结算管理、知识库管理、问卷管理、系统通知及即时消息管理、统计报表、权限管理等。

以下按细分模块进行简单介绍:

1. 客户管理模块

客户信息资料库:
根据来电进行弹屏,如为老客户,系统自动弹屏带出主叫号码,被叫号码(包括区号、电话号),并检索出客户信息、订购历史(购买时间,所购产品,数量,金额,购买方式,支付方式,主要获取信息渠道)、联系历史、投诉/咨询历史(投诉产品,投诉内容,解决方法等)等资料同时显示。而对于新客户,则提供记录客户的基本信息和扩展信息空间。
客户关联信息的修改、更新、搜索:客户所有信息存储在专门的数据库中,该数据库的字段可以由企业根据需求自动设置。系统根据不同部门的职责,提供不同的客户信息修改权限。系统还可以将每次的联络、咨询、投诉记录更新至数据库内,使得相关人员可以清楚地看到客户的全貌。同时,系统还提供搜索工具,可以根据客户属性中的任意字段对同类客户进行搜索,并可以做组合搜索。
客户黑名单屏闭:恶意骚扰的电话不但会影响业务人员的工作,还占用了企业的资源。系统提供客户黑名单列表,当业务人员接到骚扰电话以后,可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。如果此主叫号码被3次(该参数可以设置)设置为黑名单之后,系统会在再次打进电话的时候,自动提示此主叫在黑名单中,业务人员可以选择是否接听,或者由系统直接挂掉。同理,对于信用度低的客户,系统也会标记在客户信息中,作为交易时的警示。对于黑名单里的电话也可设置不同时段不允许呼入。

2. 商品管理模块

商品信息管理
系统可支持所有商品可按品名、品类、零售价、成本价、组类等进行管理。
商品灵活组合功能
商品单品可灵组合成促销套餐或优惠包,即可在促销与优惠销售过程中灵活应用,出库时还可根据单品去统计每个产品的销售量,此功能即可满足产品的灵活搭配,又可在销售统计中分折单独统计某类产品的销售情况。
商品批次管理
商品的批次管理在零售业有广泛的应用,根据出厂或入库时间进行批次录入,在出库时遵循批次在先的原规,批次在先的先出库,这样可保证库存的良好运转。
商品分类管理
商品可按销售商品、赠品、特殊商品、无成本商品等对商品进行分类管理。

3. 订单管理

订单咨询:客户来电后对销售的产品进行咨询时,系统可以提代专业的知识库查询及产品引导,使话务中心座库能高效、准确的完成产品的介绍,使客户咨询的满意度提高,以形成购买意向的客户。
订单生成:在确认了客户的订购需求之后,业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式、送货信息、支付方式、相关媒体信息以及特殊要求(如:索取发票、加急处理等)。系统可以自动生成标准订单,具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为预订,系统同时自动生成订单编号,并将此订单发送至物流部门。同时,系统自动按照客户制定的方式,用短信息等方式将订单信息发送给客户。
订单提交:订单生成后起始状态为预订单状态,这样可以让订单暂时停留在座席端不向下一个环节流转,这样可以让坐席有充分的时间确认订单基本信息的准确性。也可以避免客户冲动性订购短时间内取消订单的申请修改流程。 
申请修改:对于还未发货的客户订单,可以进行修改或取消(如果已发货,则只能进行新增订单或退货处理),方法有两种,第一种,对于坐席可以直接修改的订单,可由坐席直接修改或取消。第二种,坐席不能直接修改,但还未发货的订单,可通过申请修改发起订单修改请求,交由订单管理员修改。 

4. 媒体分析及分账管理

为企业提供强大的媒体投入分析工具:
系统可以提供全方位、多种类的统计报表(如:统计分类,业绩考核类,业务查询类,财务结算类,信用卡业务表,售后服务类,物流配送类,销售管理类)。企业可以根据自身的特点,自定义报表,以便能够更加清楚的了解业务运营状况,及时调整营销策略和媒体方案。同时,管理者还可以查看前段呼叫中心系统的运行状况(如:进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等),并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外,系统还提供全面的座席评估功能,使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价。制定合理的员工业绩考察和激励制度。 
为与企业合作的媒体提供分账明细:
企业与各类媒体合作时可能会采用分账的模式,即企业根据媒体投放后所产生的销售额与媒体以一定比例进行利润分账,这样企业即可很好的控制资金流又可与媒体的合作更紧密。
  

5. 知识库管理

知识库及产品咨询:知识库可以由企业相关人员自行设定、更新最新的产品知识、市场信息和竞争产品比较等信息。强大的搜索功能也使得查询更加便利。如当客户提出某问题使得服务人员无法立即回答时,系统还提供相应的填写栏目以便及时发送至主管,请求帮助。而当主管对此问题进行回复后,可以选择将此问题自动放入知识库,以便同其他人员分享。系统可以根据问题的点击率将最感兴趣的问题排列在最前,并可以汇总出一定时间内最感兴趣的问题及产品,作为企业对服务人员今后培训的重点。同时,系统将自动记录每一位客户的咨询记录,及时更新并在客户再次致电时,显示在客户资料当中。 

6. 系统通知及即时消息管理

对于公司内部进行消息传递及消息发布,系统提供了系统通知与即时消息的两种沟通方式,可以通过系统通知功能对紧急、非紧急的消息进行全体或分组分个人的发布。坐席之间的沟通可采购即时消息的功能来完成。

7. 业绩查询

坐席人员可根据此功能查询自己当天的订单、通话、售后等各项工作情况,此功能即可给坐席根据参考同时也可激励坐席,使工作更有效率,如进行全组、全体坐席的业绩查询,系统在后台报表中为管理者提供更好的统计分析工具。 

8. 进销存模块

出入库管理:系统可以提供完整的出入库管理,对系统的新品入库、退换货入库管理及产品分库、分批管理提供详细的管理流程。使用入库单维护功能可以操作多种入库类型,包括:采购入库、冲抵入库、退货入库、换货入库、修复入库和其它入库。使用出库单维护功能可以操作多种出库类型,包括:订单出库、冲抵出库、退货出库、换货出库、领用出库、破损出库和其它出库。
盘点管理
盘点单维护的主要功能是定期对库存进行盘点,使用实盘数量更新系统数量,以确保系统中记录的库存数量与实际库存量相对应。盘点单有几种类型,包括:定期盘点、冲抵盘点、初始化盘点和其它盘点。
设置库存限额
设置库存限额的主要功能是对库存量设置最大限额、最小限额和安全限额,以便在库存量发生变化并超出限额时及时对管理员发送通知,提醒管理员进行采购或退货,从而确保库存量在一个合理的范围之内,以提高资金的利用率。
 
库存产品查询:使得业务人员可通知库存余量查询及日结量查询功能随时随地的进行库存产品的查询,以保证库存充余,为订单出库做好准备。
库存告警:当库存中某样商品的数量降低至企业预先设定的最低数量时,系统会自动告警通知库管人员,以便及时调整。库管人员在对库存产品进行调整时,可以将调整结果进行登记。此外,企业还可以根据销售产品的特点分别设定不同产品的库存告警属性。如,企业可以针对有保质期限或季节性很强的产品设定专门的告警日期。
多库管理:系统支持多库管理,可以根据客户的实际物流仓储情况创建多个库房。这样可以对多库之间的产品进行系统内调整,更方便区域性订单出库和发货。这样会节省一定的物流成本,也简化了对于多库产品进行移货的库存调整的操作难度。
多货位管理:例如有合格品货位和不合格品货位,这样可以保证没个产品在系统里都有记录而且不会影响可销售产品的库存数量。后期方便对不合格产品的对应厂家的换货操作或者做损耗处理,这样在库存总量上就不会产生差额。确保系统库存的准确性和对应实际库存的一致性。
虚拟库存管理:当业务人员下单时虚拟库存起到参考作用,虚拟库存即减去已销未出货和最小库存后的可销库存,虚拟库存可以很好的给业务人员以引导,使得订单的到货周期更准确,也可对后台库存管理更明确。
 

9. 物流模块

订单核对:做为订单核对部门使用,后台配有订单分配规则维护功能。这样可以灵活调整订单的产生来源和分配目标,使订单可以的分配给指定的坐席人员或部门去核对。
配送城区、送达地区管理:
配送城区管理主要是用来设置快递公司默认的送货范围,用以在订单分拣中的自动分拣中使用,使用自动分拣时,订单会自动分配给所属城区的默认配送快递公司,方便管理员对订单进行快速、合理的分拣。
送达城区管理主要是用来设置快递公司可送达范围,用以对坐席提供可达城区的参考,方便坐席设置订单的送货方式。
订单分检:对于已经生成的订单需要经过物流部门的确认,并且按照订单的送货方式系统自动选择相应的送货公司,以求达到最好的效率、最高的成功率。经过物流部门的发货确认以后,订单的状态将转为发货状态,此时销售人员不能再修改订单的内容。
自动打印发货通知:不同的送货公司,使用不同的送货凭证。EMS使用统一的EMS单、邮局则使用邮购单、送货公司使用统一的送货单。系统会根据订单的送货方式自动整理需要打印的信息,然后按照送货公司的要求将相应信息打印在单据的相应位置。
物流反馈(送货公司给回的反馈信息):当送货公司将商品送到客户手中之后会得到相应的反馈信息:如正常结束、拒收等。送货公司将此反馈信息通知物流部门,并由物流部门把相应信息整理后转达至客服部门,由客服部门进行妥善处理并对订单状态进行修改。而对于正常交付的商品,由物流公司将其订单状态转为“已交付”。

10. 财务结算模块

绩效、佣金管理
此功能提供了佣金比率的计算方式及设置,即佣金比率可以根据商品品种、退货等设置比例后进行兑现佣金、实际支付佣金等佣金的计算,并形成相应的报表。业务人员也可根据情况实时查询自己的佣金提成比例、实际发放等情况
财务对账管理:
此功能提供了公司与合作物流公司的代收贷款结算对账管理,系统根据各物流公司定期提供回款表进行导入,导入后与公司已发货订单进行核对,将核对结果分为完全符合、客户更改代收货款、部分拒收、快递付款差异等情况,以便财务进行后续的数据整理及进行实际的物流结算
 

11. 回呼模块

快速回访:当电话呼入量进入高峰期时,业务人员占线的现象会导致客户放弃购买。为避免此现象,系统提供Call Back功能,能够自动记录下主叫号码,并由业务人员记录下客户信息。然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话,并按照正常工作流程为客户提供服务。由此降低了每通电话的处理时间,争取了更多的销售机会。
定时回访:对意向客户及老客户的定期回访,系统可提供回访时间设定,坐席人员可以根所需要任意设定回访时间,系统在回访列表出现,并提前提醒坐席。
事件告警:很多时候会出现业务人员无法在第一时间内解决客户需求的情况,业务人员可以将这些事情记录下来,系统自动将此记录添加在代办事项栏目中,并作为客户信息中的一项,在客户资料显示时出现在业务人员服务界面上。同时系统可以根据设定的条件,在必要时对未处理的代办事项进行告警。
呼损回呼:对于客户电话已经打入系统内但是没有被坐席及时接起的电话,客户挂断后会有系统自动取出并生成一条回呼信息以系统乎损的回呼类型随机分配给在线坐席进行回呼,这样可以更好的利用系统内每一条有效资源。  

12. 回呼策略管理

对于话务高峰期接CALL所产生的电话是由谁来回呼?分配给谁?由谁回呼的成功率更高,结合此功能模块即可解决。
回呼策略管理的在回呼分配上分为手动分配、自动分配、半自动分配,此可让接CALL的电话在回呼分配上有更多的选择,以适应把什么样的电话分配给最合适的组或人员来回拨。
在回呼策略上又可遵行以状态、类型、优先级、结果、会员等级、所属省份、所属广告媒体、所属分账号码以及所属用户进行分配的原则,以调整把哪些电话分配给哪些人或组来回拨成功率分更高。
 

13. 会员管理

对于会员管理功能,是系统管理必不可少的一个环节,会员可以更很挽留客户,会员的多次购买给企业带来多的收益。
会员管理功能分为:会员级别管理、会员价格策略管理、会员积分维护等
此功能可以在客户已成为会员后,使用会员价格策略管理功能对系统内的会员产品进行对应没个会员级别的一个价格维护,并同时体现在坐席弹屏上弹出的价格就是维护完成的价格,这样也减少为坐席人员对商品的价格计算时间。会员持续购买的价格优惠策略上有更深的体会,也使得企业更能掌握针对会员的营销策略。

14. 优惠策略管理模块

此功能可对优惠条件设定、优惠条件的生成、生效时间及针对商品、客户级别进行多重设定,所得前台业务人员可方便快捷的看到优惠后的价格,同时配合代金券、现金券及预存款的使用,使营销策略更丰富。
代金券管理
系统可通过后台管理进行代金券的设置,可根据购买金额、消费情况、客户级别进行赠送代金券比例的设定,并对使用情况进行记录。
现金券管理
系统可通过后台管理进行现金券的管理,即可根据多重条件进行赠送现金券的比例设定,并对其使用及消费情况进行记录。
预存款管理
对于客户的预存款管理系统可通过卡号、会员号等进行管理,并对预存款的使用及消费情况进行记录。 
 

15. 售后服务模块

客户关怀:客户关怀是企业越来越重视的内容之一。企业可以根据自己的需求或产品特点设定需要关怀的客户属性,系统可以自动搜索出符合属性的客户名单以及相关信息。如:系统自动设定客户生日提醒功能,向业务代表提示本日(或本周、本月)生日的客户名单以及相关的联络方式。可以根据客户的级别或喜好选择不同的方式给与祝贺。
订单状态查询:一笔订单记录可以区分为订购、发货、退货、更换、已交付、已结算等不同的状态。如果客户需要了解订单目前状况时,客服人员可以根据订单号码进行查询。查询结果可以根据客户要求通过电话、短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式发送至客户。
产品更换或退货:如发生产品退货或更换的情况,客户可以将商品邮寄回来,或在交货时拒收。客服部门对于退回的商品或由物流部门提供的拒收信息进行妥善处理后,记录并更新客户的产品退换记录。同时,客服部门对此笔交易的订单状态修改为“退货”或“更换-订购”。标明“退货”或“更换-订购”标记的订单产品金额则根据企业事先设定的方法结算。
投诉处理:客服部门可以记录客户的投诉内容以及处理方法,并生成新的投诉记录,并在客户再次致电时,显示在客户资料当中。企业可以设定投诉的类别,如:产品质量类别、服务类别、物流类别等。系统可以自动将投诉进行划分,以便企业管理者清楚的了解投诉的焦点,并及时进行必要调整。 
 

16. 外呼营销、数据挖掘模块

外部客户数据导入、分类:
  企业外呼营销时不但依靠自身积累的客户数据,也会有外部客户数据的应用,此时系统提供了批量导入客户数据的功能,并将导入的客户数据根据外呼的类型、优先级、反馈结果进行分类管理,以等筛选出优质的客户进行再销售。
预约时间外呼营销:
  很多时候预约时间外呼营销起着很大的作用,业务人员在众多需要再联系的客户中无法记住哪些需要先呼,哪些客户什么时间有空接受电话营销,所以预约时间可以时时提醒业务人员需要外呼的电话或设定在客户方便时进行外呼营销,使营销的成功率大大提高。
订单外呼确认、追踪:
  通过电话初次下单的客户或通过网站对某一产品多次重复下单的客户,业务人员通过订单外呼确认、追踪可确认订单的真实性及客户下过订单后的情绪变化,从而节省大量假订单造成的物流成本浪费,同时也提高订单的妥投率。
根据多条件进行客户数据挖掘:(非标准版功能)
uCRM不但可以做到呼入销售,对于如何利用现有的客户数据进行深度挖掘产生更大的客户价值,uCRM可以根据多种条件,例如:订单状态、会员级别、所属省分、所属媒体、优先级等条件对客户及订单进行再搜索提取,将符合条件的客户提取出来后再按各类条件自动或半自动或手动分配,可按随机分配、平均分配或权重分配给业务人员进行电话外呼营销,从而增加销售额、提高客户满意度及发挥客户的最大价值。
 

17. 报表管理

功能强大的报表工具:系统可以提供全方位、多种类的统计报表(如:统计分类,业绩考核类,业务查询类,财务结算类,信用卡业务表,售后服务类,物流配送类,销售管理类)。企业可以根据自身的特点自定义报表,以便能够更加清楚的了解业务运营状况,及时调整营销策略和媒体方案。同时,管理者还可以查看一段时间内呼叫中心系统的运行状况(如:进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等),并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外,系统还提供全面的座席评估功能,使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价,制定合理的员工业绩考察和激励制度。注:如标准版则提供基础报表,不提供个性化开发。
 
 

18. 权限、角色管理

为了方便管理员管理不同使用都,通过权限及角色维护功能管理员可以进行权限选择,并通过新建角色和修改角色的权限新增或修改一些客户化权限。系统有十几层权限控制,使管理者更方便,使系统的保密度更高。