产品介绍解决方案

产品介绍

 知识管理系统

1.概述

  1.1 必要性

  随着越来越多的大企业和组织在考虑把呼叫中心作为他们和客户交流的主要渠道,呼叫中心在企业发展过程中所起的作用也越来越重要。无论从什么角度来分析,呼叫中心的业务都将在不断增长。
  呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物,他们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务,客服代表的服务态度固然要好,但服务水平才是更关键的因素。道理非常简单,客户致电的目的是要寻求专业帮助,服务人员的态度再好,如果不能解决实际问题,一定不能赢得客户满意。所以就要求客服代表在指定的时间内为客户提供正确的信息,这样不但使客服代表的压力比较大,而且要求客服代表的知识面比较广。解决这种问题的比较好方法是使用:“知识管理”系统。

  1.2 坐席局限性

  在原有的呼叫中心系统中,客服代表在处理客户的问题时,往往会碰到这样的问题:
· 用户可能询问的问题范围会很广泛,客服代表不一定在有限的时间的找到这些问题的答案。 
· 呼叫中心要对提供给用户的信息负责,甚至是法律责任。 
· 用户总是希望能立刻得到问题的答案。 
· 坐席工作紧张压力大。 
· 员工流动率高,根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估报告,呼叫中心全职员工的年流动率为26%,兼职员工为33%。 
· 新员工要掌握的知识体系庞大复杂。 

  1.3 先进性

  实施了“知识管理”系统,可以带来以下的好处:
· 降低新员工的培训时间和成本。 
· 减少呼叫处理和响应时间。 
· 提升员工士气和客户的满意度。 
· 为用户提供更准确一致的信息。 
· 面临业务流程,产品和信息变更时更高的灵活性。 
· 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。 

2.系统介绍

· 内容模板维护 

  通过创建内容模板可以使用户非常方便的创建风格和样式统一的知识库和系统通知。
 

· 系统通知维护 

 通过系统通知,坐席可以及时了解管理员发给坐席的各种通知。后台管理员发布通知后,坐席在系统状态栏中能看到滚动的系统通知标题,点击通知标题,系统会弹出系统通知的具体内容界面,界面如图系统通知界面所示
 

· 知识库分类维护

知识分类维护主要是设置知识库的分类,以方便对现有知识点进行分类。
 

· 知识库审核

 由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。只有当该知识通过审核,审核发布后,该知识才能在知识库生效。
 

· 问题分类维护

问题分类即对内部人员提出的问题类型进行维护。
 

· 业务回答 

业务问答功能是呼叫中心内部人员如果有问题可以进行提问然后管理阶层的人员可以对这些问题进行回答,此功能也是促进公司内部知识的交流。

 
· CRM系统的集成 

客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统,它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的:
来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息是否正确。 
知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织。 
跟踪客户的问题是确定FAQ(常见问题)的最好方法。在CRM系统中,FAQ应该很容易访问,以保证快速反馈。 
CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起。 
通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息,这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。  

2.1 搜索和浏览

  搜索和浏览是知识管理系统的关键所在,客服代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下,给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。
· 通用搜索:标题,描述和关键词的搜索。客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案,在给出的答案中选择符合客户需求的信息。
· 搜索的结果要清晰明了,便于客服代表在其中选择合适的答案。 
 
  

3.技术架构


 

3.1 系统拓扑 




4.应用知识管理系统解决困境

    在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题,建立高效的流程,确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新;知识管理系统必须能支持这些流程,先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系,呼叫中心的可以获得诸多益处:
1.  降低新员工的培训时间和成本
2.  为座席人员提供呼入答案支持
3.  提高呼叫中心的运行效率
4.  提升客户满意度
5.  减少呼叫处理和响应时间
6.  提升员工士气和满意度 
7.  为用户提供更准确一致的信息 
8.  面临业务流程,产品和信息变更时更高的灵活性 
9.  降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量