解决方案成功案例

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一、概述

广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商,发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务,满足用户的需求,在此基础上实行利润和自己的壮大。所以,如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。
今后的企业发展,必然向服务要效益,向管理要效益,以服务促发展,以管理促发展,这是市场发展的大势所趋。

二、    广电客服作用 

1. 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。
2. 通过统一的特服号接入。 
3. 灵活的接口方式,可以和SMS系统、CM、模拟电视管理等系统集成,客户可通过客服系统完成内部各管理系统的整合,为客户和内部员工提供完整的工作流程支持。
4. 提供用户有线电视,数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、电话营销等一站化式管理。
5. 拓宽客户联系的渠道,业务受理摆脱了时间、空间的限制,提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道,为客户提供更大的方便。 
6.降低服务成本,通过更加专业化的服务,起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果,大大降低运营成本。 
7.提升企业的服务形象,办事效率的提高,服务质量的提高,业务的增加,客户对公司的满意度增加,提升广电网络在客户心中的服务形象。
8. 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测,便于相关领导监督客户服务人员的工作表现,评估工作业绩,改进日常工作流程以及提高工作效率。 
9.利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出客户发展的趋势,为各部门和领导在进行决策时提供依据。
10.扩大服务监控面,服务压力的加重,要求更多的精力投入到扩大客户的监控上,利用呼叫中心热线服务,向广大客户宣传广电业务信息、通知,以及欠费通知、欠费催缴等,打击偷欠、漏交。 
11.建立多渠道的信息接入平台基础,集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段,具有多媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。

三、  广电客服的业务功能

业务功能主要分为来电受理、业务咨询、投诉与建议、业务受理、业务查询、故障维修、工单回访、知识库、外拨服务、综合统计等功能。

1、   来电受理

用户来电以后,呼叫中心座席首先查询数字电视用户信息,记录用户来电情况,然后根据实际情况把来电工单区分为咨询、报修、投诉等情况,然后进行转派相关部门处理或者进行终止操作。座席人员可以在此查询用户的详细信息,包括用户的设备信息、账户信息、节目信息、账单信息等。具有对智能卡进行授权重置的功能。

2、   业务咨询

客户可以随时通过客服中心咨询相关内容,对于能够解答的座席人员直接解答,不能解答的形成咨询工单转相关部门解答,相关部门可以对工单进行转派、终止、回复操作。转派即转派到下一个部门继续处理;对于处理完的工单可以进行终止操作;对于回复的工单则由呼叫中心根据回复的内容进行回复,在此呼叫中心可以看到相关部门的回复内容,对于回复的工单进行终止。

3、投诉与建议

投诉建议是客服中心极为核心功能,通过投诉建议受理,可以了解用户的想法,从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议,支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后,可以留言或选择直接由坐席代表接听。
 投诉主要是监管数字电视用户投诉工单的处理,查询所有在处理的投诉工单的处理流水,以及处理结构,提供不同状态的、多条件查询。对查询出来的工单进行用户满意度、部门责任、以及处理规范性的定义,对各种状态的投诉工单进行颜色提醒。

4、业务受理

业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解大答及新工程、个人用户、商业用户,数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请,坐席直接在系统上进行申请单的登记和派发;具体支持的业务类别包括:预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。 客服系统建立在客户信息系统及后台业务系统上,话务员可以直接在坐席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。

5、故障维修

座席通过与客户的在线沟通获取相关客户及其故障信息;把故障数据录入到系统中。对获得的用户的信息进行更新维护;通过访问知识库查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程给客户在线解答;对需要安排工程人员现场抢修的故障,座席人员在记录客户和故障信息并保存后,由系统自动生成维修工单,并根据维修工单性质和内容进行转派到相关部门,相关部门可以对工单进行分组、转派、受理、转站内处理、挂集中故障等操作,可以对受理工单进行打印,提供工单信息、流水信息的详细查询等,并且对即将超期和已经超期的工单进行颜色提醒。

6、外拨服务功能 

外拨服务包括:关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。客服中心可通过电话、短消息等形式跨越时间、空间,全方位的为客户提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握客户的各种要求; 
Ø         关怀服务 
Ø         紧急情况预先语音通知 
Ø         提醒服务 
Ø         市场调查 
Ø         满意度调查

7、业务查询

对于工单的查询、来电咨询情况的查询、回访信息的查询

8、知识库

知识库的功能分为前台功能、后台功能和其他辅助功能。
前台功能主要是做信息的展示及检索;后台管理主要是实现对信息的更新和维护,以及权限的设定。